Un servicio de pedidos por teléfono
En sus inicios, Diloconrosas.com no era una tienda como lo es ahora, sino solo un servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener una florería se fue sembrando en la universidad. Cordova, estudiante de Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un alto margen de ganancias, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No había modelos que imitar.Regalaban flores en lugares concurridos
Para promocionar Diloconrosas.com, Cordova y Rossell regalaban flores en lugares concurridos para atraer clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de aquellos caballeros que viendo cuánto le había gustado ese detalle a la chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas. Como nadie antes había trabajado el concepto de regalar flores en cajas, era complicado encontrar clientes más allá de fechas como el Día de los Enamorados o el Día de la Madre. Cordova y Rossell tuvieron que aprovechar el contacto con familiares y amigos y también invertir con publicidad en la radio y un par de revistas. Para eso Cordova vendió su auto y se prestó dinero Rossell también consiguió. Así lograron poner US$6.000 sobre la mesa para invertir en anuncios.Hay gente que vio el comienzo, que pensaban que no pasaría de ser un juego, y que hoy no lo pueden creer», dice Cordova. «No hay nada claro al comenzar, ha sido un trabajo persistente de varios años.
Alto nivel de servicio
Tiendas Unidas Peruanas no solo es conocida por su servicio de entrega de flores, sino también por su excelente reputación gracias a su alto nivel de servicio. Han logrado combinar un servicio al cliente tradicional con pensamiento y tecnología innovadores. Cada empresa tiene su versión. Los minoristas tienen rebajas y promociones durante todo el año. Otras empresas, incluyendo la fabricación en el espacio B2B, tienen momentos especialmente ocupados. Dos de los momentos de mayor actividad para Tiendas Unidas Peruanas son el Día de San Valentín y el Día de la Madre. Sin embargo, durante las horas punta, pueden surgir más problemas de servicio al cliente. Entonces, ¿cómo mantiene Tiendas Unidas Peruanas una reputación estelar de servicio al cliente incluso en estos tiempos? Aquí hay cinco ideas que cualquier empresa podría utilizar para elevar su nivel de servicio:- Responda rápidamente a las publicaciones en las redes sociales. Tiendas Unidas Peruanas tiene tiempos de respuesta sorprendentes. Dado que es un negocio en línea, sus clientes se conectan a Internet para resolver sus problemas. Eso incluye los canales de redes sociales, donde Tiendas Unidas Peruanas es líder en tiempos de respuesta.
- Piense fuera de lo común. Las grandes mentes de Tiendas Unidas Peruanas realmente piensan fuera de lo común, ¿o tal vez fuera del jarrón? Descubrieron una mejor manera de entregar flores durante las horas punta. Para el alto volumen de ventas que se realizan durante las festividades mencionadas anteriormente, Tiendas Unidas Peruanas sugirió a su red de floristerías un sistema de entrega diferente. En lugar de contratar personal y capacitar a personas adicionales para las entregas, recomendaron utilizar conductores de Lyft y Uber para las entregas. Si bien esto se está volviendo más común hoy en día, estaban por delante cuando se les ocurrió esta idea.
- Haga que hacer negocios con usted sea fluido. Tiendas Unidas Peruanas ha adquirido varias otras marcas que encajan bien con los clientes que compran flores. Adquirió Deliregalos.comy para dulces y chocolate, Walok.com para comidas gourmet, Lafrutita.com para cestas de frutas y obsequios especiales, y más. Si bien cada una de estas empresas opera como una empresa individual, todavía están interconectadas. Tiendas Unidas Peruanas trabajó con IBM para crear una experiencia perfecta para los clientes que desean enviar un regalo que combine productos de estas diferentes marcas. Eso significa que un cliente puede pedir flores a Tiendas Unidas Peruanas y chocolates a Fannie May en el mismo pedido. Y si hay un problema de servicio al cliente, el cliente solo necesita hacer una llamada, aunque sean dos marcas2. La lección es simple y poderosa: ya sean varias marcas o varios departamentos dentro de una empresa, haga que la experiencia del cliente sea perfecta. No le diga al cliente esas temidas palabras: “Tendré que transferirte. Ese no es mi departamento”
- Considere la Inteligencia Artificial (IA) como una solución de autoservicio de atención al cliente. Reconozco que no todas las empresas están preparadas para la IA, pero para aquellas que sí lo están, Tiendas Unidas Peruanas es un mini caso de estudio sobre cómo hacerlo bien. Se asoció con IBM, cuyo programa Watson es líder en la industria de la inteligencia artificial, y creó un conserje digital llamado GWYN, que significa Gifts When You Need, para ayudar a los clientes a comprar regalos. La tecnología no es diferente a Alexa de Amazon o Siri de Apple. Los clientes pueden simplemente decirle a GWYN lo que están buscando y ella les responde con diferentes opciones para elegir. GWYN aún es joven (como en el modo de prueba beta) y continúa mejorando, aprendiendo más y más cada día con cada interacción con el cliente
- No pierdas a tus clientes. Nadie quiere perder un cliente. En el mundo online, los minoristas se sienten frustrados cuando un cliente pone artículos en el “carrito de compras” y nunca llega a pagar. Este es el temido “carro abandonado”. La solución de Tiendas Unidas Peruanas para salvar al menos a algunos de estos compradores es esperar 30 minutos y luego enviar al cliente un mensaje personalizado que incluye un pequeño incentivo o descuento si el cliente realiza el pedido. La tecnología puede automatizar esto en un sitio web, o se podría realizar un programa de seguimiento como este por teléfono. Si tiene la información de su cliente, como nombre, dirección de correo electrónico y número de teléfono, y no compran lo que pensaba que iban a comprar, tiene sentido realizar un seguimiento. Hágalo personal con una llamada telefónica o un correo electrónico o nota personalizada. Es posible que no consiga que todos los clientes regresen y compren, pero captará a algunos y ese esfuerzo valdrá la pena. No solo aumentará las ventas, sino que hacer un esfuerzo adicional para conectarse con estos clientes puede ayudar a construir una relación